用平凡寫就平安與滿意

接受采訪的時(shí)候，38歲的導(dǎo)游樊和平一直在看手表，但是又極力認(rèn)真表達(dá)。看手表是因?yàn)樽鳛?a class="insidelink" href="http://10forwardtheexperience.com/dyfc/" target="_blank" title="張家界導(dǎo)游">導(dǎo)游，半個(gè)小時(shí)之后，他帶團(tuán)的客人馬上就要到站了——他要去接客人；表達(dá)是因?yàn)樽隽?6年的導(dǎo)游之后，有太多的話想說。
“1993年，我加入到導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)，那個(gè)時(shí)候，說我是導(dǎo)游，其實(shí)還不如說是向?qū)А！痹谥v起自己從業(yè)故事的時(shí)候，樊和平神采奕奕，“直到1999年，我才意識(shí)到導(dǎo)游不僅是要給游客當(dāng)向?qū)?，更要把我們美?a class="insidelink" target="_blank" title="張家界">張家界的風(fēng)土人情，民族文化推介給大家。以后的日子里，我就不斷充實(shí)自己。”
其實(shí)做了16年導(dǎo)游的樊和平中間也曾經(jīng)歷過思想斗爭。時(shí)間是在2000年，做了7年導(dǎo)游的他想到過轉(zhuǎn)行，經(jīng)營一些副業(yè)，賣一些土特產(chǎn)。“但是一段時(shí)間以后，我又不由自主地做起了導(dǎo)游?！彼貞浀溃耙?yàn)槲覑圻@個(gè)行業(yè)，我覺得這個(gè)行業(yè)就像是交朋友，你認(rèn)真對(duì)待別人，別人也會(huì)認(rèn)真對(duì)待你?，F(xiàn)在很多游客至今保持聯(lián)系，有時(shí)候他們還讓我郵寄一些土特產(chǎn)。”
在說起2009年的“平安滿意在張家界”活動(dòng)時(shí)，樊和平一下子打開了話匣子，“這個(gè)活動(dòng)開展以來，我們誠信服務(wù)，認(rèn)真充實(shí)自己，以前說是導(dǎo)游培訓(xùn)，從來都是稀稀拉拉的，現(xiàn)在大家學(xué)習(xí)的積極性都非常高，不斷地充電！”，“以前景區(qū)的車隊(duì)管理，是我們最頭疼的，現(xiàn)在秩序已經(jīng)非常好了，我們看到了很多變化?！?，“希望活動(dòng)繼續(xù)開展下去?！?BR>這個(gè)帶了十幾年團(tuán)，身上沒有發(fā)生過一起投訴事件的樊和平，在即將不惑之年時(shí)，還蠻有勁頭的說，“我有一個(gè)年輕的心態(tài)，做導(dǎo)游我恨不得做到60歲！”

.

1999年，一棵大樹，一個(gè)流動(dòng)的咨詢點(diǎn)。
2009年，一座漂亮的木屋，一個(gè)固定的咨詢臺(tái)。
田明清頭上的幾縷白發(fā)見證了黃石寨管理的十年變遷。
1989年，抱著“工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分”的想法，田明清從部隊(duì)上轉(zhuǎn)業(yè)到森林公園電視臺(tái)工作。以后的日子里，田明清穿梭在山林中，架線建站，保證著電視信號(hào)的暢通。景區(qū)10年，他愛上了這座大山。
1999年4月，部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后的第二個(gè)10年開始。這一次，田明清被調(diào)到黃石寨景區(qū)工作。
“那個(gè)時(shí)候，景區(qū)的硬件設(shè)施還沒有現(xiàn)在這么完善，經(jīng)常會(huì)有人摔傷。景區(qū)的指示牌也不像現(xiàn)在這么規(guī)范，經(jīng)常會(huì)有人問路。這個(gè)時(shí)候我們就想了個(gè)辦法，在顯眼的大樹下，放一張桌子，寫著義務(wù)咨詢，每天都會(huì)有一些人過來咨詢問題或者解決突發(fā)事件?！彼貞浀?。
“有一次，一位70多歲的陽湖坪老人在景區(qū)游玩的時(shí)候，不慎滾下山去。得知這一情況后，我背上藥箱子就順著山往下爬，見到那個(gè)老人家時(shí)，她腿上的血直往外冒。經(jīng)過簡單包扎之后，我們把老人家送到了醫(yī)院，醫(yī)生說，幸虧送來的及時(shí)。”
和田明清聊天過程中，他說著一件又一件發(fā)生的事情?！疤嗔耍枚喽加洸磺辶恕，F(xiàn)在每天都有十幾二十個(gè)游客前來咨詢。十年間，這些咨詢不下十萬次了?！?BR>一次解疑釋惑，幫人于危難也許容易做到，但是十年的十萬多次需要有多大的耐心，這只有田明清自己知道了。
“我作為轉(zhuǎn)業(yè)軍人，復(fù)雜的道理我也講不出來，我只是干一行愛一行。另外就是，做為本地人，我愛這大山的景區(qū)，愛我的家鄉(xiāng)。”

.

“你去看，金鞭溪的游道上看不到一丁點(diǎn)垃圾！”這是在聊起景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的時(shí)候，很多人告訴我的。走到景區(qū)，我特意看了一下，等到親眼所見，也證實(shí)了這句話。以后每次去景區(qū)我都去看這里的衛(wèi)生，干凈如故。
究其原因，原來金鞭溪游道衛(wèi)生的背后有著一支“娘子軍”。
劉紋就是“娘子軍”當(dāng)中的一位，做為金鞭溪女子保潔隊(duì)的隊(duì)員之一。每天天剛蒙蒙亮的時(shí)候，劉紋就早早地起床，趕在六點(diǎn)半之前打掃這里的衛(wèi)生。這樣一掃就是七年。
和大多數(shù)保潔員一樣，劉紋善良淳樸、愛崗敬業(yè)。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，劉紋總是在工作中發(fā)現(xiàn)“小竅門”。
自己工作的時(shí)候，難免磕磕碰碰、被樹枝劃傷或者被蚊蟲叮咬，劉紋就在自己包里面放了些創(chuàng)口貼、清涼油簡單藥品。想不到這一個(gè)獨(dú)創(chuàng)的“小竅門”，對(duì)景區(qū)內(nèi)的游客也非常適用。
“我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，總能碰上一些游客衣服破了或者被蚊蟲叮咬了。2004年，一個(gè)來自河南的游客在游玩的時(shí)候，被蟲子咬了，腿上有個(gè)包，問我哪里有藥品賣，我就告訴她，我自己包里面就有，她用了之后就給我錢，我說什么也不收，不過這個(gè)事情之后，我發(fā)現(xiàn)我身上的藥品總能用的上?！?BR>現(xiàn)在劉紋的包里面不僅是藥品包，還是個(gè)針線包，景區(qū)導(dǎo)游圖也時(shí)常放在里面。包上鮮明地寫著“劉紋服務(wù)包”，游客一目了然。服務(wù)至上伴著貼心，這一招也把平安裝在了游客心里。
“不光是我，現(xiàn)在我們女子保潔隊(duì)每個(gè)人身上都有這樣的服務(wù)包！”劉紋開心地告訴記者。

.

環(huán)衛(wèi)工人背上有支“垃圾槍”
“以前我們用木竿去挑垃圾，效果一點(diǎn)都不好。后來我們自己發(fā)明了一種垃圾槍，讓鐵匠去批量做出來，用于實(shí)踐中，這樣既省時(shí)又省力。”袁家界管委會(huì)環(huán)衛(wèi)所所長代春國如是說。
整個(gè)袁家界景區(qū)有3000多米，以前由于基礎(chǔ)設(shè)施沒有到位，常年積累下來的垃圾成了景區(qū)的負(fù)擔(dān)?！爱?dāng)時(shí)，我們一天就能撿出十幾斤垃圾來?！?006年之前，環(huán)衛(wèi)工作人員提起垃圾就非常頭疼，“剛剛撿完，回頭一看，地上又有很多。光清理一趟就要4個(gè)小時(shí)。”
“現(xiàn)在我們清理一趟兩三斤都不到，加之景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，我們工作量減少了很多?！?代春國這樣告訴記者。
不僅如此，2009年，袁家界景區(qū)在日常管理中，增加了人人爭當(dāng)“四員（防火員、服務(wù)員、講解員、衛(wèi)生員）”活動(dòng)內(nèi)容，尤其是在“平安滿意在張家界”活動(dòng)開展以后，整個(gè)景區(qū)管理制度不斷完善，人們的服務(wù)意識(shí)得到了普遍提高。
平凡的崗位有著平凡的故事，這些故事甚至被人忽略，但就是這一件件平凡的故事串聯(lián)起來就令人動(dòng)容，他們?cè)谧约旱膷徫簧嫌靡环N潤物無聲的方式詮釋著張家界的寬容與友好，這是與美麗景區(qū)遙相呼應(yīng)的性情美。
好山好水中的好人，用自己大山人的好客與熱情接納著各地的旅游者，并且用他們的平實(shí)行動(dòng)邀請(qǐng)著世人。我們有理由相信，他們用心靈和雙手寫下的就是平安與滿意。