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美的環(huán)境“熏”出美的服務(wù)

更新時(shí)間:2018-03-19 13:50:18 來(lái)源：10forwardtheexperience.com 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評(píng)論
張家界旅游網(wǎng) 公眾微信號(hào) ... 美的環(huán)境是美的源頭，讓服務(wù)成金；
　　服務(wù)與美的環(huán)境相得益彰，讓服務(wù)更美。
　　自去年10月以來(lái)，張家界車(chē)務(wù)段張家界站開(kāi)始了高鐵時(shí)代既有線(xiàn)客運(yùn)示范站建設(shè)的征程。2月10日，節(jié)后春運(yùn)第八天，筆者探視客運(yùn)示范站建設(shè)之“果”，感到旅客尊嚴(yán)更被呵護(hù)。
　　美的環(huán)境：綠化在土地成景
　　走進(jìn)張家界站廣場(chǎng)，在進(jìn)站口兩側(cè)外端是兩塊屋頂遮蓋下的綠化地。郁郁蔥蔥的花木傳遞著春天的氣息，讓人們不忍心將行李置于其上。在出站口南邊那塊以前被荒廢的邊坡如今已經(jīng)是綠樹(shù)婆娑。細(xì)心的旅客從一站臺(tái)下車(chē)，放眼廣場(chǎng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)這塊綠坡帶著大自然的神韻。收回視線(xiàn)，在站臺(tái)外沿是幾個(gè)長(zhǎng)方形的花池，花池里的花木從稍遠(yuǎn)處看成字型。這個(gè)字型帶著粗線(xiàn)條如“安全第一、服務(wù)至上”的大寫(xiě)。在長(zhǎng)方形花池邊聳立著巍峨的服務(wù)宣傳畫(huà)。畫(huà)里寫(xiě)著鐵路人的承諾：“我們鄭重向您承諾：無(wú)論您到達(dá)或出發(fā)，美都從這里出發(fā)！”
　　綠色散落在站房的旮旯，詩(shī)意的眼神過(guò)處都是景。
　　美的行為：服務(wù)在禮儀中落落大方
　　出門(mén)在外，需要向?qū)?。乘坐火?chē)，示范隊(duì)隊(duì)員為你舉牌帶隊(duì)走向站臺(tái)，走向車(chē)廂，流線(xiàn)的隊(duì)列使你感受到規(guī)范也是一種美。春運(yùn)以來(lái)，張家界站對(duì)重點(diǎn)列車(chē)舉牌帶隊(duì)，讓服務(wù)在站臺(tái)流動(dòng)。
　　在候車(chē)室，走向服務(wù)臺(tái)，那里站立如花的鐵路美女會(huì)讓你知道：普通的服務(wù)也可以溫馨。曾媚，張家界站客運(yùn)員，示范隊(duì)隊(duì)員。當(dāng)日10時(shí)，一名母親帶了小孩，小孩哭鬧不已。曾媚姿勢(shì)優(yōu)雅地引導(dǎo)這名母親來(lái)到服務(wù)臺(tái)的左前方兒童娛樂(lè)區(qū)，讓她牽著小孩的手玩耍，使這個(gè)小孩驚奇出門(mén)在外還有娛樂(lè)天地，竟然不哭了。
　　美的語(yǔ)言：“真耐煩”是一種美
　　盡管售票廳的購(gòu)票引導(dǎo)已經(jīng)很完善、很實(shí)時(shí)，有些旅客還是喜歡問(wèn)。也許在他們眼里，看到的總比問(wèn)到的來(lái)得踏實(shí)。
　　黃佳，30歲，張家界站客運(yùn)員，客運(yùn)示范隊(duì)隊(duì)員。春運(yùn)以來(lái)，她負(fù)責(zé)在售票廳接受旅客咨詢(xún)。大方得體的微笑，吸引了許多旅客詢(xún)問(wèn)。據(jù)黃佳介紹，有時(shí)一分鐘就有兩個(gè)旅客詢(xún)問(wèn)，而且詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題都是一樣，而且問(wèn)題的答案就滾動(dòng)顯示在售票窗口上方?？墒牵行┞每途褪且獑?wèn)，就算排隊(duì)問(wèn)，也不嫌煩。從8時(shí)上班到17時(shí)30分，除了吃飯、上衛(wèi)生間外，只要站在服務(wù)臺(tái)，旅客就問(wèn)不停，她就耐煩地答不停。
　　陳冰，34歲，張家界站客運(yùn)值班員，客運(yùn)示范隊(duì)隊(duì)員。她負(fù)責(zé)在候車(chē)廳服務(wù)臺(tái)為旅客提供咨詢(xún)。在這里，大家問(wèn)的是候車(chē)的樓層?！霸谶@里，我就是旅客的活向?qū)В　标惐稳葑约旱墓ぷ鲿r(shí)，半開(kāi)玩笑地說(shuō)。下午，服務(wù)臺(tái)非常忙，一個(gè)小時(shí)下來(lái)，被咨詢(xún)的人次就達(dá)到100人次以上。有時(shí)，就連喝水的時(shí)候，都會(huì)有人看著她喝水，然后問(wèn)她。不過(guò)，旅客的一聲謝謝讓她一點(diǎn)也不煩。
　　一位姓彭的男性旅客爆料道：“服務(wù)臺(tái)工作人員態(tài)度好，說(shuō)話(huà)好聽(tīng)，大家都愛(ài)問(wèn)！”長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的“服務(wù)至上”的理念熏陶，使示范隊(duì)隊(duì)員具有了超常的耐心，讓每個(gè)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的旅客都收獲到了美麗的回音。
　　美的心靈：丟失行李找主人
　　在張家界站，旅客隨身攜帶的物品，不管多么值錢(qián)，只要是鐵路職工拾得，車(chē)站廣播就在旅客最希望的時(shí)候響起，告訴旅客到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。旅客領(lǐng)走了行李，大多會(huì)說(shuō)“謝謝”，不過(guò)旅客更加感受到美的心靈其實(shí)是職業(yè)美。
　　當(dāng)日12時(shí)20分，來(lái)自桑植縣的小種丟失了錢(qián)包。當(dāng)他無(wú)限絕望時(shí)，車(chē)站廣播的聲音讓他的錢(qián)包找回，錢(qián)卡分文不少?！拌F路職工拾金不昧不是傳說(shuō)！”看起來(lái)是80后的這名旅客用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)在他的手機(jī)微博里寫(xiě)道。
作者：謝平定 張家界旅游網(wǎng)

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